Customer Relationship Management

Digitalisierung stärkt die Position von Kunden. Neue digitale Technologien ändern das Verhalten von Kunden signifikant und beeinflussen somit deren Informationsbasis, Entscheidungen sowie den tatsächlichen Kauf. Durch die Digitalisierung sind Kunden nicht nur besser informiert, sondern auch selbstbewusster und großflächig vernetzt – miteinander und mit Unternehmen. Die Schnittstelle zum Kunden zu optimieren wird für Unternehmen immer schwieriger und hängt stark davon ab, in welchem digitalen Entwicklungsstadium sich Unternehmen gerade befinden. Unsere Forschung zeigt, dass Digitalisierung etablierte Kundenbeziehungen sowie Kundenprozesse stark beeinflusst. Daher ist es wichtiger denn je, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu fokussieren und diese zu erforschen.

Die Forschungsgruppe Customer Relationship Management (CRM) widmet sich mit fünf Forschungsbereichen, die in der folgenden Graphik dargestellt sind, einer umfassenden Betrachtung der Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden. In diesen Bereichen treiben wir Forschung voran, veröffentlichen im Zuge dessen Beiträge, bieten Möglichkeiten zu Lehren und zu Lernen und unterstüzten Praxispartner bei der Entwicklung und Einführung von Lösungen ihrer individuellen Herausforderungen.

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Der Forschungsschwerpunkt Kundeninteraktion und -integration analysiert Entwicklungen und Modifikationen der Beziehung zwischen Unternehmen und deren Kunden. Forschungsprojekte in diesem Bereich widmen sich neuen Möglichkeiten der Kundeninteraktion, der Integration von Kunden in Unternehmensprozesse sowie die Integration von Unternehmen in Kundenprozesse. Ziel ist es, solche Prozesse entlang der Wertschöpfungskette effizienter zu gestalten und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ein spezielles Umfeld für Kundeninteraktion und -integration bilden soziale Medien. Gerade innerhalb sozialer Netzwerke entstehen vielerlei Kombinationen und Erweiterungen der grundlegenden Kommunikationskanäle: Vom Unternehmen zum Kunden, wieder zurück, sowie die Kommunikation zwischen Kunden. Das Forschungsfeld, das soziale Medien gestalten, wird innerhalb des Schwerpunktes Social CRM aufgegriffen. Bisherige Forschungsbeiträge in diesem Bereich analysieren nicht nur die in diesem Umfeld neu entstandenen Kommunikationsströme, sondern hinterfragen insbesondere die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden innerhalb sozialer Netzwerke, entschlüsseln dort präsente Phänomene und beschäftigen sich mit der Position einzelner Kunden in dieser virtuellen Umgebung. Social CRM gilt als ein Forschungsschwerpunkt,  der aufgrund neuer Entwicklungen und Phänomene innerhalb sozialer Medien den gegenwärtigen Forschungshorizont stets wertvoll lenkt und erweitert.

Kompetenz fim fraunhofer fit Nicht nur soziale Medien, sondern auch die voranschreitende Digitalisierung im Allgemeinen, ermöglicht es Unternehmen mehr und mehr, die ansteigenden Mengen an verfügbaren Kundendaten zu speichern und auszuwerten, um daraus Wettbewerbsvorteile zu ziehen. Eine große Herausforderung für Unternehmen ist dabei, trotz unübersichtlicher Datenmengen eine zweckmäßige Datenqualität sicherzustellen. Aber auch Kunden sind sich der Möglichkeiten durch die Digitalisierung bewusst und entscheiden über die Herausgabe ihrer Daten nach einem individuellen Kalkül. Der Forschungsschwerpunkt Kundendaten und Privacy befasst deshalb sich mit diesen Themen. Der Fokus liegt einerseits auf der Messung und ökonomisch sinnvolle Verbesserung der Kundendatenqualität als wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen, sowie andererseits auf Ansätze, die das Privacy-Kalkül der Kunden transparenter machen.
Weitere detaillierte Informationen zu dem Thema finden Sie in folgender Datenschutzbroschüre.

Von dieser Kundenperspektive ausgehend, gibt es auch weitere Einflussfaktoren auf das Empfinden der Kunden bzw. auf deren Zufriedenheit und Verhalten, die innerhalb des Forschungsschwerpunktes Kundenverhalten und -zufriedenheit untersucht werden. Die ausschlaggebenden Faktoren für Kundenzufriedenheit können dabei ganz unterschiedlich sein. Während z.B. kulturelle Unterschiede die wahrgenommene Qualität einer Dienstleistung und folglich die Kundenzufriedenheit beeinflussen können, führt die zunehmende Digitalisierung von Informationen und Angeboten zu einem veränderten Einkaufsverhalten und dem sogenannten „hybriden“ Kunden. Außerdem beschäftigen sich einige unserer Forschungsprojekte damit, dass sich Kunden nicht immer rational verhalten. Oft unterliegen sie einem starken, emotionalen Einfluss, der ihre Entscheidungen lenkt. Die Fragestellungen innerhalb dieses Forschungsschwerpunktes werden in erster Linie mittels empirischen Forschungsansätzen bearbeitet.

Ein weiterer maßgeblicher Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit ist eine wertorientierte, nachhaltige Unternehmensführung, die neben ökonomischen Zielen auch soziale und ökologische Ziele verfolgt. Seit einiger Zeit genießen die Themengebiete Nachhaltigkeit und unternehmerische Verantwortung viel Aufmerksamkeit in Wissenschaft und Praxis. Gerade die zunehmende Forderung der Kundenseite nach mehr Nachhaltigkeit ist Quelle vieler Forschungsideen. Vor diesem Hintergrund umfasst der Forschungsschwerpunkt Nachhaltigkeit im CRM die Integration von Nachhaltigkeit im CRM.

Die umfassenden Forschungsschwerpunkte des Themenbereichs CRM haben nicht nur den Wert des Kunden als Forschungsgegenstand inne, sondern beziehen auch den Wert für den Kunden ein. Dadurch wird die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden von allen Blickwinkeln betrachtet.


Das Kernkompetenzzentrum FIM beschäftigt sich mit relevanten Realweltproblemen sowohl in öffentlich geförderten Grundlagenforschungsprojekten als auch in angewandten Forschungsprojekten mit Praxispartnern. Dabei erarbeitet es gemeinsam mit seinen Partnern einzigartige und neuartige Lösungen auf Basis seiner Einblicke in den aktuellen Stand der Forschung, seiner praktischen Erfahrung sowie der Interdisziplinarität und Begeisterung seines Teams. Ausgewählte Projekte sind:

  • Radeberger Gruppe (2013):
    Identifikation von Erfolgsfaktoren zur Messung von Nachhaltigkeit und Entwicklung eines Konzepts zum Nachhaltigkeitscontrolling und -berichterstattung
  • Metafinanz (2013):
    Entwicklung eines Metamodells zur Datenquellenselektion und Datenqualitätsmessung im Big Data Kontext
  • Hilti (2012):
    Design des Entwicklungsprozesses für mobile Anwendungen und Umsetzung dessen IT-Unterstützung sowie die Industrialisierung von Social Collaboration Services (siehe Transferpublikation)
  • Buecher.de (2011):
    Entwicklung einer Fachbuch-Strategie und Ableitung von Handlungsempfehlungen
  • Siemens (2007-2009):
    Entwicklung eines Bewertungs- & Kommunikationskonzepts für die Einführung von CRM-Systemen, Produktivität und Vertriebserfolg durch CRM-Investitionen (siehe Transferpublikation)
Basierend auf den Ergebnissen der Forschungsprojekte veröffentlicht das Kernkompetenzzentrum FIM regelmäßig in internationalen Zeitschriften und Konferenzen. Ausgewählte Veröffentlichungen sind:

Customer Experience Management: Kontinuierlicher Kreislauf
in: BankInformation, 04, 2017, S. 18
Beyond Mere Compliance—Delighting Customers by Implementing Data Privacy Measures?
to be presented at: 13. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2017), St. Gallen, Switzerland, February 2017
Kleindienst, Dominikus
Nüske, Niclas
Rau, Daniel
Schmied, Fabian
Dead or Alive? A Formal Decision Model for Deciding on Customer Recovery Investments
to be presented at: 13th International Conference on Wirtschaftsinformatik (WI), St. Gallen, Switzerland, February 2017, p. 1250-1263
Kleindienst, Dominikus
Waldmann, Daniela
Understanding the Co-Creation of Value Emerging from the Collaboration between IT Consulting Firms and their Customers
in: Proceedings of the 37th International Conference on Information Systems (ICIS), Dublin, Ireland, December 2016
Customer Experience Versus Process Efficiency: Towards an Analytical Framework About Ambidextrous BPM
in: Proceedings of the 37th International Conference on Information Systems (ICIS), Dublin, Ireland, December 2016
Afflerbach, Patrick
Frank, Leonhard
Kunden wollen was erleben
in: Bankmagazin, 06, 2016, S. 44-45
Customer Satisfaction in Digital Service Encounters: The Role of Media Richness, Social Presence, and Cultural Distance
in: Proceedings of the 24th European Conference on Information Systems (ECIS), Istanbul, Turkey, 91. Paper, June 2016
FinTech-Geschäftsmodelle im Visier
in: Wirtschaftsinformatik & Management, 3/2016, 2016, S. 38-47
Understanding the Sharing Economy — Drivers and Impediments for Participation in Peer-to-Peer Rental
in: Proceedings of the 49th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), Kauai, USA, January 2016, p. 4782-4791
Hawlitschek, Florian
Teubner, Timm
Gimpel, Henner
Social Media Analytics: Wie die Ausrichtung an den Unternehmenszielen gelingt
in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, 53, 5, 2016, S. 736-747
Kleindienst, Dominikus
Neben seiner Projekttätigkeit engagiert sich das Kernkompetenzzentrum FIM, um den Wissensaustausch mit Kollegen aus Forschung und Praxis zu fördern. Ausgewählte Aktivitäten sind:

  • EURO FINANCE WEEK, Frankfurt, 2013: „Wertorientiertes Kunden- und Prozessmanagement in Banken und Versicherungen“.
  • Americas Conference on Information Systems (AMCIS), Chicago, 2013: Mini-track „Social Analytics and Economics of Social Media“ in Kooperation mit Prof. Mathias Klier (Universität Regensburg) und Prof. Balaji Rajagopalan (University of Oakland).
  • EURO FINANCE WEEK, Frankfurt, 2012: „Chancen und Herausforderungen neuer Vertriebswege im Retail Banking“.
  • Americas Conference on Information Systems (AMCIS), Seattle, 2012: Mini-track „Social Analytics and Economics of Social Media“ in Kooperation mit Prof. Mathias Klier (Universität Regensburg) und Prof. Balaji Rajagopalan (University of Oakland).
  • EURO FINANCE WEEK, Frankfurt, 2011: „Retail Banking 2.0 – Paradigmenwechsel durch Social Media?“
Den Grundstein unserer Lehraktivitäten im Bereich Wertorientiertes CRM bildet die Bachelor-Vorlesung Customer Relationship Management als zentraler Bestandteil der Lehre an der Universität Augsburg.

Darauf aufbauend können sich Bachelor-Studierende an der Universität Augsburg in unserem Projektseminar in den Bereichen „Social CRM“, „Nachhaltigkeit und CRM“ und „Datenqualität“ spezialisieren. Dabei können sie entweder eine forschungsnahe Arbeit schreiben, um erste Erfahrungen im wissenschaftlichen Schreiben zu bekommen, oder sie schreiben eine Arbeit mit einem unserer Praxispartner, um wertvolle Einblicke in die Unternehmenspraxis zu erhalten und erste Erfahrungen im Projektmanagement zu sammeln. Beide Seminararten dienen der Vorbereitung auf die Bachelor- oder Masterarbeit.

Master-Studierende können am Projektseminar „Business & Information Systems Engineering IV“ teilnehmen, das Themen des Customer Relationship Management (CRM) sowie des Wertorientierten Prozessmanagement behandelt. Für Studenten des Elitenetzwerk-Studiengangs FIM bieten wir zudem die Vorlesung „Value-Based Customer Relationship and Process Management“ an (siehe Syllabus).

Weiterführende Informationen finden Sie unter:

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