Customer Relationship Management

Einführung

Schnittstelle Kunde & Unternehmen

Die Position von Kunden wird durch die Digitalisierung zunehmend gestärkt. Durch die Digitalisierung sind Kunden nicht nur besser informiert, sondern auch selbstbewusster und großflächig vernetzt – untereinander und mit Unternehmen. Neue digitale Technologien beeinflussen ihre Informationsbasis, Entscheidungen sowie den tatsächlichen Kauf und bewirken somit Verhaltensänderungen. Die wachsende Anzahl an Schnittstellen zum Kunden zu optimieren wird für Unternehmen immer schwieriger und hängt stark davon ab, in welchem digitalen Entwicklungsstadium sich Unternehmen gerade befinden. Unsere Forschung zeigt, dass die Digitalisierung etablierte Kundenbeziehungen sowie Kundenprozesse stark beeinflusst. Daher ist es wichtiger denn je, Wünsche, Bedürfnisse und Verhalten der Kunden zu fokussieren und diese zu erforschen.
Die Forschungsgruppe Customer Relationship Management (CRM) widmet sich mit fünf Forschungsbereichen einer umfassenden Betrachtung der Schnittstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. In diesen Bereichen treiben wir Forschung voran, veröffentlichen wissenschaftliche und praxisnahe Beiträge, bieten Möglichkeiten zu lehren und zu lernen und unterstützen Praxispartner bei der Entwicklung und Einführung von Lösungen ihrer individuellen Herausforderungen.

Data & Privacy

Nicht nur soziale Medien, sondern auch die voranschreitende Digitalisierung im Allgemeinen ermöglichen es Unternehmen mehr und mehr, die ansteigenden Mengen an verfügbaren Kundendaten zu speichern und auszuwerten, um daraus Wettbewerbsvorteile zu ziehen. Eine große Herausforderung für Unternehmen ist dabei, trotz unübersichtlicher Datenmengen ein zweckmäßiges Niveau der Datenintegration sowie eine angemessene Datenqualität sicherzustellen. Auch Kunden sind sich der Möglichkeiten durch die Digitalisierung bewusst, sensibilisiert für den Datenschutz und entscheiden über die Herausgabe ihrer Daten nach einem individuellen Kalkül. Der Fokus des Forschungsschwerpunktes Data & Privacy liegt einerseits auf der Messung und ökonomisch sinnvollen Verbesserung der Kundendatenqualität als wichtige Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Andererseits werden Ansätze verfolgt, die das Privacy-Kalkül der Kunden transparenter machen, indem bspw. die Auswirkungen von Datenschutzmaßnahmen auf die Kundenzufriedenheit untersucht werden. Weitere detaillierte Informationen zu dem Thema finden Sie auch in unserer Datenschutzbroschüre. Spannende thematische Schnittstellen ergeben sich mit unserer Kompetenz IT-Sicherheit & Datenschutz, welche das Thema aus einer mehr auf Unternehmen fokussierten Perspektive beleuchtet.

Interaktion und Integration

Der Forschungsschwerpunkt Interaktion und Integration analysiert Entwicklungen und Veränderungen der Beziehung zwischen Unternehmen und deren Kunden in digitalen und elektronischen Märkten. Forschungsprojekte in diesem Bereich widmen sich neuen Möglichkeiten der Kundeninteraktion in Multi- oder Omni-Channel-Umgebungen, der Integration von Kunden in Unternehmensprozesse sowie der Integration von Unternehmen in Kundenprozesse. Ziel ist es, solche Prozesse entlang der Wertschöpfungskette effizienter zu gestalten und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zudem werden die Auswirkungen von technologischen Entwicklungen wie Künstlicher Intelligenz (KI) oder Internet der Dinge (IoT) auf die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden untersucht.

Social CRM

Ein spezielles Umfeld für Kundeninteraktion und -integration bilden soziale Medien. Durch soziale Netzwerke entstehen vielerlei Kombinationen und Erweiterungen der grundlegenden Kommunikationskanäle: vom Unternehmen zum Kunden, vom Kunden zum Unternehmen sowie zwischen Kunden. Das Forschungsfeld rund um soziale Medien wird innerhalb des Schwerpunktes Social CRM aufgegriffen. Bisherige Forschungsbeiträge in diesem Bereich analysieren nicht nur die in diesem Umfeld neu entstandenen Kommunikationsströme, sondern hinterfragen insbesondere auch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden innerhalb sozialer Netzwerke. Sie entschlüsseln dort präsente Phänomene und beschäftigen sich mit der Position und Rolle einzelner Kundentypen. Ständige neue Entwicklungen und Phänomene wie Echokammern und der Umgang mit Fake News innerhalb sozialer Medien sorgen dafür, dass sich der Forschungsschwerpunkt Social CRM stets am gegenwärtigen Forschungsstand bewegt und diesen kontinuierlich erweitert.

Ethik & Nachhaltigkeit

Ein maßgeblicher Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit ist eine wertorientierte, nachhaltige Unternehmensführung, die neben ökonomischen Zielen auch soziale und ökologische Ziele verfolgt. Seit einiger Zeit genießen die Themengebiete Nachhaltigkeit und unternehmerische Verantwortung viel Aufmerksamkeit in Wissenschaft und Praxis. Die zunehmende Forderungen von Kunden nach mehr Nachhaltigkeit ist Quelle vieler Forschungsideen und Fragestellungen in der Praxis. Diese sind im Forschungsschwerpunkt Ethik & Nachhaltigkeit zusammengefasst, der die Integration von Nachhaltigkeit in das CRM zum Thema hat. Zudem werden im Rahmen der Forschungsprojekte die Auswirkungen ethischer Überlegungen und Überzeugungen auf Kundenentscheidungen sowie ethische Gesichtspunkte bei automatisierten, algorithmischen Entscheidungen untersucht.

Customer Experience

Hinsichtlich der Customer Experience gibt es zahlreiche Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit und das Verhalten von Kunden, die innerhalb dieses Forschungsschwerpunktes untersucht werden. Die ausschlaggebenden Faktoren und deren Wirkweise können dabei sehr unterschiedlich sein. Während z.B. kulturelle Unterschiede die wahrgenommene Qualität einer Dienstleistung und folglich die Kundenzufriedenheit beeinflussen können, führt die zunehmende Digitalisierung von Informationen und Angeboten zu einem veränderten Einkaufsverhalten und dem sogenannten „hybriden“ Kunden, der in verschiedenen Situationen unterschiedliche Verhaltensweisen aufweist. Außerdem beschäftigen sich einige unserer Forschungsprojekte damit, dass sich Kunden nicht immer rational verhalten. Oft unterliegen sie einem starken emotionalen Einfluss, der ihre Entscheidungen lenkt. Die Fragestellungen innerhalb dieses Forschungsschwerpunktes werden in erster Linie mittels empirischen Forschungsansätzen bearbeitet. Ziel ist es dabei, die gesamte Customer Journey zu betrachten und zu analysieren sowie neuartige Bereiche wie Proactive Services und IoT Commerce besser zu verstehen.

Neugierig geworden?

Unsere Tätigkeiten

Das Kernkompetenzzentrum FIM beschäftigt sich mit relevanten Realweltproblemen sowohl in öffentlich geförderten Grundlagenforschungsprojekten als auch in angewandten Forschungsprojekten mit Praxispartnern. Dabei erarbeitet es gemeinsam mit seinen Partnern einzigartige und neuartige Lösungen auf Basis seiner Einblicke in den aktuellen Stand der Forschung, seiner praktischen Erfahrung sowie der Interdisziplinarität und Begeisterung seines Teams. Ausgewählte Projekte sind:

  • RAPS GmbH & Co. KG:
    Konzeption und Entwicklung von digitalen Services für das Fleischerhandwerk
  • Flughafen München:
    – Shadowing-Studie für ein besseres Verständnis des Passagierverhaltens
    – Ökonomische Bewertung der Customer Experience
    – Unterstützung einer Ausschreibung für Primärerhebungen zur Evaluation der passagierbezogenen Leistungen und Passagierstrukturen
    – Entwicklung eines integrativen Qualitätssteuerungskonzepts
  • MAI ILQ (2018 – 2021):
    Inline Produktions- und Qualitätskontrolle bei der Fräsbearbeitung von metallischen und CFK-Produktionsanwendungen
    Projektziel: Data Analytics und IoT-basierte Wertsteigerung in der spanenden Bearbeitung mittels unternehmensübergreifendem, souveränem Datenaustausch ohne Know-how-Verletzung als Basis für KI-basierte Industrie-4.0-Produktionsprozesse und Inline Qualitätskontrolle

  • Stadtquartier 2050 (2018 – 2023):
    Zukunftsgerechte Neugestaltung zweier Stadtviertel in Stuttgart und Überlingen (gefördert durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF))

  • ODH@Bochum-Weitmar (2019 – 2022):
    Open District Hub e.V. (ODH), Projekt im städtischen Wohnquartier Bochum Weitmar (gefördert durch das Bayerische Staatsministerium für Wirtschaft, Landesentwicklung und Energie)
    Projektziel: Entwicklung von einem energieeffizient betriebenen Wohnquartier mit lokal erzeugten, erneuerbaren Energien und mit Hilfe intelligenter Systeme

Studien

Folgende Studien, Whitepaper und Bücher entstanden aus Forschungsarbeiten und in Zusammenarbeit mit Praxispartnern:

Datenschutz: Notwendige Bürokratie oder Wettbewerbsvorteil im Umgang mit digitalen Kundendaten?

Wissenschaftliche Publikationen

Zu diesem Kompetenzbereich haben wir folgende Forschungsarbeiten in wissenschaftlichen Zeitschriften und bei internationalen Konferenzen veröffentlicht:

Moral agency without responsibility? : Analysis of three ethical models of human-computer interaction in times of artificial intelligence (AI)
in: De Ethica, 2020
Fritz, Alexis
Brandt, Wiebke
Gimpel, Henner
Bayer, Sarah
IoT-commerce : opportunities for customers through an affordance lens
in: Electronic Markets, 2020
Bayer, Sarah
Gimpel, Henner
Rau, Daniel
When does it pay off to integrate sustainability in the business model? : A Game-Theoretic Analysis
in: Electronic Markets, 2019
Gimpel, Henner
Graf-Drasch, Valerie
Kammerer, Alexander
Keller, Maximilian
Zheng, Xinyi
Privacy Bots : Digitale Helfer für mehr Transparenz im Internet
in: Datenschutz und Datensicherheit, 2019
Nüske, Niclas
Olenberger, Christian
Rau, Daniel
Schmied, Fabian
Bank Customers’ Decision-Making Process in Choosing between Ethical and Conventional Banking : A Survey-Based Examination
in: Journal of Business Economics = Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 2019
Bayer, Sarah
Gimpel, Henner
Sarikaya, Serkan
A comprehensive model for individuals’ acceptance of smart energy technology : a meta-analysis
in: Energy Policy, 2019
Gimpel, Henner
Graf, Vanessa
Graf-Drasch, Valerie
Consumer Motives for Peer-to-Peer Sharing
in: Journal of Cleaner Production, 2018
Hawlitschek, Florian
Teubner, Timm
Gimpel, Henner
Understanding FinTech Start-Ups : A Taxonomy of Consumer-Oriented Service Offerings
in: Electronic Markets, 2018
Gimpel, Henner
Rau, Daniel
Röglinger, Maximilian
Der unbekannte Kunde : Potenziale der Integration von Kundendaten
in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2018
Gimpel, Henner
Schmied, Fabian
Stöber, Anna-Luisa
Mindfully going omni-channel : An economic decision model for evaluating omni-channel strategies
in: Decision Support Systems, 2018
Hosseini, Sabiölla
Merz, Marieluise
Röglinger, Maximilian
Wenninger, Annette
The Disclosure of Private Data : Measuring the Privacy Paradox in Digital Services
in: Electronic Markets, 2018
Gimpel, Henner
Kleindienst, Dominikus
Waldmann, Daniela
Between Death and Life : A Formal Decision Model to Decide on Customer Recovery Investments
in: Electronic Markets, 2018
Kleindienst, Dominikus
Waldmann, Daniela
Daten monetarisieren
in: Neugebauer, Reimund: Digitalisierung : Schlüsseltechnologien für Wirtschaft und Gesellschaft, Springer Vieweg, Berlin, 2018
Gimpel, Henner
The Upside of Data Privacy – Delighting Customers by Implementing Data Privacy Measures
in: Electronic Markets, 2018
Gimpel, Henner
Kleindienst, Dominikus
Nüske, Niclas
Rau, Daniel
Schmied, Fabian
Customer Experience Management : Kontinuierlicher Kreislauf
in: BankInformation, 2017
Gimpel, Henner
Customer Satisfaction in Digital Service Encounters : The Role of Media Richness, Social Presence, and Cultural Distance
presented at: 24th European Conference on Information Systems (ECIS), Istanbul, Turkey, 2016
Gimpel, Henner
Huber, Johannes
Sarikaya, Serkan
Customer Experience Versus Process Efficiency : Towards an Analytical Framework About Ambidextrous BPM
presented at: 37th International Conference on Information Systems (ICIS), Dublin, Ireland, 2016
Afflerbach, Patrick
Frank, Leonhard

Neben seiner Projekttätigkeit engagiert sich das Kernkompetenzzentrum FIM, um den Wissensaustausch mit Kollegen*Innen aus Forschung und Praxis zu fördern. Ausgewählte Aktivitäten sind:

  • The value of data in businessm research and society/Frankfurt/efl Spring Conference (2020): Vortrag über eine techno-ökonomische Perspektive auf den vertrauensvollen Umgang mit Daten
  • European Conference on Data Analysis (ECDA 2019), Bayreuth: Engagement im Programmkommitee
  • DigIT Banken & AI, Wiesbaden, 2018: Wissenschaftlicher Vorsitz und Moderation
  • 26th European Conference on Information Systems (ECIS 2018), Portsmouth, UK: Engagement in den Tracks „Social Media in Business and Society“ und „Financial Technology (FinTech), Blockchain and the Internet of Value“
  • 25th European Conference on Information Systems (ECIS 2017), Guimarães, Portugal: Engagement in den Tracks „Service Innovation, Engineering and Management“, „Social Media in Business and Society“ und „Financial Technology (FinTech) and the Digitization of Financial Services“
  • DigIT Finance Digital Disruption & Transformation für Banken & Versicherung, Frankfurt am Main, 2017: Wissenschaftlicher Vorsitz und Moderation
  • Doppelkonferenz Digitale Transformation & Digitale Kundenerfahrung, Berlin, September 2016: Wissenschaftlicher Vorsitz und Moderation
  • 24th European Conference on Information Systems (ECIS 2016), Istanbul, Türkei: Engagement in den Tracks „Service Innovation, Engineering, and Management“ und „Social Media in Business and Society“
  • DigIT Finance Digital Disruption & Transformation für Banken & Versicherung, Wiesbaden, 2016: Wissenschaftlicher Vorsitz und Moderation

Universität Augsburg

  • Customer Relationship Management (Vorlesung, Bachelor)
  • Customer Relationship Management (Seminar, Bachelor und Master)
  • Fallstudienseminar „Die Website als strategisches Instrument für KMU“ (Seminar, Bachelor)
  • Nachhaltiges Management (Vorlesung, Master)
  • Studienbegleitendes Zusatzprogramm Digital Leadership Academy (Bachelor und Master)

Weiterführende Informationen finden Sie auf der Seite Lehre.

Universität Bayreuth

  • Customer Relationship Management (Vorlesung, Bachelor)
  • Customer Relationship Management (Seminar, Bachelor und Master)
  • Fallstudienseminar „Die Website als strategisches Instrument für KMU“ (Seminar, Bachelor)
  • Nachhaltiges Management (Vorlesung, Master)
  • Studienbegleitendes Zusatzprogramm Digital Leadership Academy (Bachelor und Master)

Weiterführende Informationen finden Sie hier.

 

Ansprechpartner

Prof. Dr. Henner Gimpel

Professur für Wirtschaftsingenieurwesen

Prof. Dr. Maximilian Röglinger

Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Wertorientiertes Prozessmanagement

Dr. Valerie Graf-Drasch